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100 lecciones de una emprendedora Cap. 4 - La cultura del servicio

 

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Bienvenidos a 100 lecciones de una emprendedora, podcast de AnniQ y Spin Quantum Tech para todos los emprendedores y empresarios, que como yo, hemos decidido hacer un cambio en nuestros paradigmas.

Soy Ivonne Bernier P. y en mi vida pasada fui empresaria en un mundo tradicional y ahora soy emprendedora en un mundo totalmente digital donde todo el tiempo hay que estar innovando en la forma de presentar un producto o servicio, donde crecer linealmente no es la opción y donde se espera que el producto (algoritmos diseñados), den las respuestas esperadas, donde pivotear y validar con el cliente el diseño es la base para seguir adelante.

Lección 4: en la pasión por servir: lo que está cambiando – La cultura del servicio 

En los 3 podcasts anteriores he reflexionado sobre algunas creencias y de que si queremos podemos salir de la zona de confort y aprender nuevas cosas, que combinadas con la experiencia y conocimiento nos ponen en una ventaja competitiva para poder guiar a otros emprendedores en el camino inicial, hoy, quiero que reflexionemos sobre la cultura del servicio. 

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Durante los años 80´s y más en los 90´s, con la implementación de las normas ISO, en especial de la ISO 9001, sobre la gestión de calidad, los empresarios de mi época nos enfocamos a gestionar la calidad en todos los niveles de la empresa, a identificar oportunidades de mejora, a organizar procesos, a crear una cultura organizacional que generara compromiso en los colaboradores, en los proveedores y en el cumplimiento de los requisitos de los clientes para al final medir el grado de satisfacción con el servicio. 

Durante las primeras épocas de implementación lo importante era tener indicadores de suficiencia, que mostraban que se cumplía con los DEBES de la norma, y todos la estudiábamos, la recitábamos, la implementamos y cumplíamos con diligenciar una mano de planillas, firmarlas y estar pendientes del versionamiento de la documentación, porque en el momento de la auditoria si faltaba una firma en las mil planillas que se tenían o la versión que preciso pedía el auditor no era la vigente, sabíamos que era una NO Conformidad y levantarla nos costaría Dios y ayuda. 

No niego que esta norma, ayuda mucho a organizar una empresa y debería leerse e implementarse desde el comienzo para estructurar organizacionalmente el negocio, en lo que no comulgo es que sea una camisa de fuerza para manejar muchos aspectos de la organización. 

Hoy en día nos damos cuenta que cumplir con unos DEBES no es suficiente y que aunque la norma ha evolucionado linealmente, la tecnología, el mercado, los consumidores y las formas de compra lo han hecho de una forma exponencial, exigiendo mucho más a las empresas para mostrar el cumplimiento de los requisitos y la satisfacción del cliente. 

Antes, se trabajaba mucho al interior de la empresa en la cultura organizacional, ahora además de esta cultura hay que trabajar en una cultura de servicio para aprender desde cualquier cargo de la organización a entender no solo las necesidades de los clientes sino los dolores, para analizar las mejores estrategias que permitan dar solución a esos problemas. Desde mi punto de vista, esta es otra gran diferencia entre lo que hacíamos y el ahora: si cada área de la empresa comenta con las demás los problemas que detecta de los clientes, se puede establecer una estrategia de servicio que permita resolver los problemas y mejorar. Por ejemplo, producción ve el problema desde un punto de vista diferente al de calidad y aún más diferente ve contabilidad o el financiero el problema del cliente. Si todos los actores de la empresa se reúnen y revisan el dolor del cliente, la gerencia puede establecer una estrategia para dar la solución especifica a este dolor. 

Para lograr esto, hay que establecer esa cultura de servicio al cliente y permearla a todo nivel de la organización para que todos estén alineados con los objetivos propuestos. Actualmente las empresas tienen muy clara y definida las políticas de servicio al cliente, los canales de comunicación, una propuesta de valor sólida y el diseño de experiencias memorables. 

AnniQ

En mi época nos enfocábamos más en los llamados “Momentos de la verdad”, en los que se pretendía dejar la mejor impresión de la marca en el cliente, tratándolo desde el inicio hasta el final con excelencia y haciendo encuestas de satisfacción; todo esto de forma análoga. 

Ahora, con la tecnología las empresas trabajan mucho en el BUYER PERSONA, conociendo al cliente, elaborando perfiles de un modelo de cliente ideal y usado la tecnología, la web y las redes sociales para encontrar información online tanto personal como profesional, que ayude a establecer ese dolor, necesidad o preocupación del cliente y que nosotros podamos dar solución con nuestros productos. 

En mi época, o por lo menos yo, no trabajaba con este concepto de Buyer persona, uno porque la publicidad la centrábamos sobre el producto o servicio y no sobre el cliente, dos el internet estaba incipiente, apenas empezaba en Colombia en el año 94, y todavía no se hablaba de las páginas web; tres no se hablaba de marketing digital, y cuatro, las campañas y la penetración en el mercado se hacía a pulso. 

AnniQ

Ya en el siglo XXI  y a medida que nos acercamos al 2010, se observa el cambio en el comportamiento de compra de los consumidores, gracias a que se está mejor informado y aparecen en el mercado mucho más productos, mejoran todos los estándares de calidad, son muchas más empresas certificadas con una o varias normas (por lo menos en nuestro país), y gracias al internet se desarrollan las compras por E comerce y se comienza  a trabajar en un mercadeo digital , a organizar la información en plataformas de base de datos (CRM), para administrar la información y apoyar los procesos de decisión e interacción con los consumidores y se hacen las ofertas más personalizadas. El internet se convierte en el corazón de los procesos de cambio de información y comienza una nueva economía de cooperación e integración. 

En mi época como no teníamos internet, los conceptos que nacieron con toda esta digitalización no los manejábamos, o por lo menos yo no sabía que era eso de SEO (posicionamiento orgánico) o eso de SEM (posicionamiento pago), ni manejábamos el marketing de contenidos ni el inbound marketing como estrategias de apoyo al marketing digital. 

Ahora, y más después de la pandemia, el consumidor está viviendo totalmente en un mundo virtual, donde es bombardeado por los influencers, las redes sociales, las plataformas, los market place, que se convirtieron en parte de nuestra vida diaria. Las empresas han evolucionado el modelo de servicio al cliente por un modelo de marketing que pone a la humanidad en el centro del mensaje, es decir que ahora los mensajes los dirigimos a los seres humanos no a los consumidores. Esto porque las personas están más conectadas y se vuelven comunicadores que interactúan aportando opiniones y aquí hay otra diferencia; en el pasado se media el éxito de una campaña por lo vendido, ahora lo medimos por el intercambio de clientes. 

En los 90´s no hablábamos de chatbots ni de chats en vivo para vender, ni de WhatsApp para enviar mensajes, las ventas las hacíamos siempre de forma presencial, visitando a nuestro posible cliente, mostrando las bondades de nuestro producto y convenciendo primero a la secretaría para que nos organizara una cita con el gerente y una vez conseguida la cita teníamos que entrar a convencer al gerente, al señor de compras, al de calidad, al de producción y a otros personajes en las empresas que intervenían en una decisión de compra. 

Hoy, gracias a estas tecnologías, se generan ventas, facturación y hasta se fideliza al cliente y todo converge en la automatización de las ventas. 

 AnniQ

Antes, y como lo comenté anteriormente, toda la publicidad era escrita (bochures y panfletos), publicidad en vallas, prensa, y TV para las empresas que tenían un presupuesto generoso y publicidad hablada en radio en diferentes emisoras. Claro que algunos negocios pequeños utilizaban la propaganda de perifoneo y de volates en la calle para atraer a los clientes. 

Ahora, manejamos todo por redes sociales, Instagram, Twiter, Tik Tok, Pinterest entre otros que hacen la publicidad más sencilla a la que pueden acceder también los pequeños comerciantes. Estamos en la era del marketing 4.0 donde todos estamos hiperconectados y la omnicanalidad es la clave de la comunicación. 

Crear esta cultura de servicio, nos lleva a brindar experiencias memorables al cliente y a que seamos diferenciados en el mercado, a que el cliente confíe en la marca, hable positivamente de nuestro producto con otras personas, recomiende lo que hacemos y estas recomendaciones son de gran valor para nuestro negocio, ya que la gente confía más en los productos bien recomendados. 

Cuando brindamos una experiencia memorable, ganamos todos, el cliente se va dichoso y en la empresa el ambiente de trabajo es positivo ya que todos se sienten satisfechos con lo logrado, lo que repercute en la productividad. 

En mi opinión, ahora es mucho más sencillo crear estas experiencias, ya que todo lo tenemos a la mano: si el cliente dice “tengo un problema”, la velocidad de respuesta es casi inmediata, ya que la manera de interactuar permite agilizar todo desde la primera interacción. Solo necesitamos tener empatía, personalizar el servicio, tener iniciativa, una buena estrategia y gente con pasión por servir con actitud ganadora y positiva. 

En el pasado nos centrábamos en el producto y rogábamos para que nos compren, hoy nos centramos en la experiencia del servicio y garantizamos la compra; eso sí, siempre y cuando haya una coherencia entre lo que se publicita y lo que se entrega, porque sino estamos quemando el producto 

Me gustaría conocer que más ven Ustedes que ha cambiado entre lo que hacíamos por allá en los 80´s y 90´s con lo que nos brida la tecnología hoy en día. Sus comentarios nos ayudan a enriquecer todos los cambios que nos ha tocado vivir y sufrir 

Los invito a que nos sigan en www.anniq.ai y en nuestras redes sociales

              

Gracias y hasta la próxima!! 

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