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100 lecciones de una emprendedora Cap. 3 - Lo que está cambiando

 

100 lecciones de una emprendedora

Bienvenidos a 100 lecciones de una emprendedora, podcast de AnniQ y Spin Quantum Tech para todos los emprendedores y empresarios, que como yo, hemos decidido hacer un cambio en nuestros paradigmas.

Soy Ivonne Bernier P. y en mi vida pasada fui empresaria en un mundo tradicional y ahora soy emprendedora en un mundo totalmente digital donde todo el tiempo hay que estar innovando en la forma de presentar un producto o servicio, donde crecer linealmente no es la opción y donde se espera que el producto (algoritmos diseñados), den las respuestas esperadas, donde pivotear y validar con el cliente el diseño es la base para seguir adelante.

Lección 3: en la pasión por servir: lo que está cambiando  

En los podcasts 1 y 2 les he comentado algunas de mis experiencias y creencias sobre el servicio en las que creía que los productos se venden solos y que el cliente siempre tiene la razón, hoy quiero que echemos una mirada al pasado para desaprender y volver a aprender. 

La pasión por servir nace espontáneamente en las personas y es el motor que nos ayuda a dar más de lo que la otra persona espera, para mí es el motor que mueve todo lo que hacemos, es entrega, dedicación, es enfrentar las cosas con positivismo y siempre mirando las oportunidades de crecimiento, de cambio y mejora. 

Si somos felices en lo que hacemos, seguro trabajamos con pasión y seguro somos exitosos, porque nos esforzamos para que todo lo que hagamos salga perfecto; y aunque es un concepto algo sico rígido, a mí me funcionó muy bien y me ayudó bastante en lo que hacía anteriormente. 

Querer ayudar a los demás es muy bueno, pero hay que saber hacerlo y más ahora que como emprendedores queremos mostrar nuestros productos o servicios en un mercado competitivo y demandante. 

Antes, queríamos vender el producto o servicio a toda costa y prácticamente las tácticas de venta eran “la de meterle por los ojos el producto al cliente” y si no quien no recuerda las ventas puerta a puerta de productos para el hogar, donde, aunque uno no lo necesitara, era tan invasiva la carreta del vendedor y tal el poder de convencimiento, que usted terminaba comprando el nuevo producto, aunque sabía que no lo iba a utilizar. Lo único que quería el vendedor era vender, sin tener en cuenta los que Usted quería, razón por la cual no había recompra ni una buena experiencia, por el contrario, quedaba en la mente del ama de casa no volver abrir la puerta a ese tipo de productos ni vendedores. 

Ahora, lo más importante es hacer conexión emocional con el cliente, es aprender a cómo se vende. 

Esta conexión, comienza con el aprendizaje más sencillo, pero a veces es el más difícil para algunas personas, que es el de ESCUCHAR. Escuchar al cliente explicándonos qué es lo que quiere, cuando lo quiere, cómo lo quiere y para qué lo quiere. Ya no compramos productos por la “carreta de vendedor”, se compran por la conexión emocional que se crea entre ambas partes, por la confianza generada por la recordación de la marca, y por la experiencia positiva en la compra, experiencia que el cliente siempre la compartirá con otros. 

100 lecciones de una emprendedora

Cuando se trata de experiencias: No sé si a Ustedes les ha pasado en algún momento de sus vidas, que entran a un almacén a comprar algo, por ejemplo, zapatos y encuentra uno a los vendedores hablando en el mostrador. En los primeros minutos de estar Usted en el almacén ninguno se toman la molestia de acercarse a preguntar qué desea y Usted mira y mira los zapatos y en vista de que nadie lo atendió, termina saliendo del lugar. En su top mind, queda no volver a ese almacén. Otra experiencia Igual de desagradable es cuando Usted ingresa al almacén y un vendedor lo comienza a atender, pero entra otra persona y lo deja a uno con la palabra en la boca y la mano estirada. Uno termina saliendo y no quiere ni volver a pasar por enfrente de ese tipo de negocio. Esta mala práctica de algunas personas que prestan servicio sin pasión es fatal para cualquier tipo de negocio; pero también es una voz de alerta para todos nosotros que, como consumidores, debemos cambiar la forma y mentalidad de hacer una compra, en especial para los veteranos como yo, que estábamos acostumbrados a las compras presenciales, a la “carreta del vendedor” a ver y tocar lo que queremos comprar, nos ha tocado cambiar el “chip mental” e ingresar a la compra digital y entender todos los cambios que esto conlleva. 

Hoy en día, con tantos productos y canales de comunicación para comprar algo ya sea en tienda o en línea, nos tocó si o sí aprender hacer las compras por internet, saber utilizar una tarjeta de crédito o débito o hacer el pago por PSE. 

Aquí la experiencia es diferente, porque gracias a la tecnología, a las bases de datos y a la inteligencia artificial, Usted mira en una página web el par de zapatos que quería comprar y le aparecen todos los modelos, los colores, las tallas disponibles y las formas de compra y todo a un click; y fuera de eso le llegan mensajes de otros productos similares por si se antoja de algo más. Y sin salir de casa y sin amargarse porque no lo atendieron Usted, puede comprar ese producto sin tantos problemas. 

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A nivel empresarial este cambio de mentalidad de cómo vender y de la utilización de la tecnología es la clave para cualquiera que quiera emprender un negocio en esta época, nosotros los empresarios que venimos de un mundo tradicional, contamos con la experiencia y el conocimiento, ya que nos tocó sin muchos recursos tecnológicos hacer crecer nuestro negocio, ahora al iniciar de nuevo un negocio en esta era digital lo único que necesitamos es desaprender algunas cosas y aprender nuevos conceptos digitales,  salir de esa mente cuadriculada que teníamos anteriormente, es decir salirnos de la zona de confort y empezar a aprender nuevas cosas. Hacerlo no es tan difícil, se necesita querer hacerlo, dedicación, disciplina y dar el primer paso en el camino correcto. Si lo hicimos anteriormente, ahora también lo podemos hacer y aprender las nuevas formas de vender. 

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Yo recuerdo, que antes, lo importante era vender a toda costa y las estrategias diseñadas estaban dadas a la publicidad escrita, radio y TV (para los que contaban con un buen recurso económico), bajar precios para estar igual o por debajo de la competencia, hacer promociones y combos y literalmente bombardear el mercado, trabajábamos como francotiradores disparando a todo lo que se moviera en nuestro radio de acción. 

Hoy, con todos los cambios tecnológicos, ya no necesitamos hacer impresión de la propaganda de nuestros productos o servicios, sino que todo gracias a la magia de internet lo podemos subir a una página web y a full color y hacer una descripción tan larga y detallada como queramos, sin preocuparnos del número de hojas, por la impresión a color y sus costos y otra serie de problemas tipográficos, que eran un limitante en nuestro presupuesto de publicidad. Hoy podemos llegar a miles o millones de personas solo con la página web, las redes sociales y una buena estrategia digital. 

Recuerdo los tiempos en que había que tener de cabecera una empresa tipográfica que nos hiciera las tarjetas de presentación, la publicidad de la empresa, la papelería con el logo e imprimiera las factureros y otra cantidad de documentos necesarios en la empresa. Y que lio se formaba en la empresa por las pérdidas económicas que se tenían, cuando se cambiaba algo de la publicidad, pues ya se habían mandado a imprimir 5000 panfletos. 

Ahora, nosotros mismos o con ayuda de alguien podemos hacer esto y mucho más, desde la página web, y las redes sociales, podemos promocionar lo que sea que vendamos, claro que con una estrategia digital. 

Antes, como empresarios tradicionales, otra cosa que hacíamos era hacer de todo para el cliente y graciosamente le decíamos al cliente “se le tiene” o como dice la canción de Ricardo Arjona “ lo que nos pidan podemos, si no podemos no existe, y si no existe lo inventamos por Ustedes” el caso era satisfacer el deseo del cliente a como diera lugar. Ahora sabemos que querer hacer de todo en vez de posicionarnos en el top mind del cliente nos resta valor, porque el cliente no sabe a ciencia cierta que hacemos o vendemos. Actualmente el cliente busca trabajar con especialistas en un tema y no con “toderos”.  

En mi caso, por el tipo de negocio que tenía antes, no tuve que ser todero en lo que hacíamos, por el contrario, estábamos muy especializados, lo que nos permitía estar posicionados en un mercado con muy poca competencia. Ahora, las empresas tienen que luchar por ser diferentes, mostrando un valor especial para cada nicho de clientes. Esta diferenciación es clave para no estar peleando por el precio. 

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Si el cliente no percibe un valor y una diferencia en lo que se ofrece, seguramente se va por el precio y acto seguido pide descuento, porque todo le parece caro. Por allá en lo 90´s y con el boom  de las normas ISO, se tenía como argumento de venta que “cumplimos con la normas xxx y estamos certificados y orgullosamente podíamos mostrar ese diploma; pero a medida que llegamos al 2000 y muchas más empresas del sector tenían esta certificación, dejó de ser un diferencial y un argumento de venta y entonces las empresas más innovadoras  para diferenciarse empezaron a mostrar su inicio a una transformación digital y este cambio los llevó a posicionarse muy bien en el mercado. Hoy en el 2022, lo mínimo que espera el cliente es que estemos automatizados, digitalizados y utilizando inteligencia artificial en los procesos; entonces la diferenciación se convierte en la llamada Experiencia de Servicio, o en tener productos con tecnologías de punta. Para entregar esta experiencia de servicio, necesitamos contar con personas con pasión por servir, personas que entiendan y compartan la importancia de sonreír, de ser amables, respetuosos y educados (son cosas que no cuesta nada y tampoco pagan impuestos) jaja 

Ahora estoy aprendiendo, que además de tener personas con una cultura de servicio y pasión por servir, para que podamos ofrecer una experiencia memorable al cliente, necesitamos que la tecnología sea nuestra aliada de cabecera, porque si queremos personalizar el servicio para adaptarlo al cliente, necesitamos aprovechar los datos que se tienen, mediante el uso de plataformas como las de Anniq, que nos permite analizar mejor los datos, conocer mejor lo que quiere el cliente, mantenernos informados sobre gustos y tendencias, predecir comportamientos del cliente y del mercado y así poder desarrollar nuevas experiencias en el servicio. Además, necesitamos promocionarnos en diferentes canales de comunicación y de mantener la conexión humana. 

Steve Jobs, decía: “Acércate más que nunca a tus clientes, tanto que les pueda decir lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos” 

Para este acercamiento se necesita conectar con el cliente y sus emociones, aunque parece sencillo, en la práctica necesita de una buena estrategia que: 

  • Cree un vínculo efectivo de la marca con las personas 
  • Cree experiencias, sensaciones y emociones que generen un sentimiento en las personas y se convierta en relaciones sólidas y duraderas. 

En mi época las estrategias estaban dirigidas a que se genere compromiso entre la marca y el cliente, ahora las estrategias son de Engagement, que no es más que la capacidad de atracción e interacción que se crea con los usuarios 

Antes, mediamos ese compromiso de forma orgánica (hablo de la época de los 80´s y 90´s), donde llevábamos estadísticas de recompra, de referidos, y otros indicadores propios de cada negocio. Hoy las mediciones se hacen por internet y redes sociales, y lo que se analiza son las visitas a la página, el tiempo de permanencia, los comentarios que escriben las personas y otra cantidad de analíticas que nos provee la web, entre otros datos. 

Lo que, si se mantiene en el antes y en hoy, es que las personas deben tener pasión por servir y siempre dar más de lo que nos solicitan, con amabilidad y una sonrisa.  

Aunque seamos de la generación de los Baby Boomers nada nos impide ser emprendedores en el mundo actual, solo necesitamos querer hacer algo diferente y aprender nuevas cosas, dejando atrás conceptos análogos para entrar a un mundo digital. Desaprender para aprender, es como montar en bicicleta, aprendemos desde niños a montar la bici con el manubrio al derecho, ahora tenemos que aprender a montar la bici con el manubrio al revés 

Espero que estas reflexiones les hayan gustado y me apoyen compartiendo experiencias para enriquecer nuestros conocimientos. 


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Gracias y hasta la próxima. 

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